Sophos: Tích hợp hệ thống CRM & giải pháp số hoá

Tổng quan doanh nghiệp

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, doanh nghiệp đang đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Khách hàng ngày nay đòi hỏi những trải nghiệm liền mạch, cá nhân hóa và dịch vụ nhanh chóng, dấy lên trăn trở “Làm thế nào để có thể vượt qua những thách thức này và thành công trong kỷ nguyên số?”

Sophos, một trong những tiên phong trong lĩnh vực an ninh mạng, đã tìm ra câu trả lời bằng cách tận dụng sức mạnh của công nghệ. Kết hợp linh hoạt Whatfix Digital Adoption, nền tảng giúp tăng tốc quá trình áp dụng phần mềm trong tổ chức, với Salesforce, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng số một thế giới, Sophos tạo ra bước đột phá trong nâng cao hiệu quả hoạt động.

Khó khăn và thách thức

Trước khi triển khai Whatfix, Sophos sử dụng Salesforce như công cụ quản trị quan hệ khách hàng chính. Nền tảng CRM này luôn được cập nhật và tùy chỉnh hàng tháng cho phù hợp hơn với yêu cầu nội bộ; người dùng Salesforce của công ty trải rộng khắp 7 quốc gia; các tính năng trên nền tảng cũng được cập nhật mới mỗi quý.

Dù đây là bước ngoặt quan trọng trong quản lý quan hệ khách hàng, tốc độ thay đổi lẫn phạm vi sử dụng Salesforce đặt ra thách thức mới. Nhân viên thường xuyên mất thời gian làm quen với giao diện nền tảng phức tạp, thực hiện sai thao tác, và liên tục phải nhờ đến bộ phận IT hỗ trợ.

Bên cạnh đó, tài liệu hướng dẫn sẵn có thường quá chung chung và khó hiểu, không đáp ứng được nhu cầu cụ thể của từng nhóm nhân viên. Sự khác biệt về kỹ năng công nghệ giữa các nhân viên cũng là rào cản lớn. Điều này khiến việc đào tạo và hỗ trợ trở nên khó khăn hơn, vô tình làm giảm hiệu suất công việc, gây áp lực lên nguồn lực của công ty.

Giải pháp

Sophos quyết định sử dụng Whatfix Digital Adoption (DAP), giải pháp số hóa cung cấp các hướng dẫn trực quan, tương tác ngay trong giao diện Salesforce, giúp nhân viên dễ dàng làm quen và sử dụng các tính năng một cách hiệu quả.

Chức năng chính của Whatfix là tạo ra chỉ dẫn sử dụng các tính năng trên Salesforce dưới dạng video ngắn, minh họa chi tiết từng bước lập bảng báo cáo bán hàng phức tạp, hoặc cách thiết lập quy trình làm việc tự động. Thậm chí, nhân viên có thể thao tác trực tiếp bằng cách nhấp vào các điểm có sẵn trên màn hình, xem lại các bước đã thực hiện, hoặc đặt câu hỏi trực tuyến.

Quá trình triển khai được thực hiện tuần tự, bắt đầu từ việc xác định các khó khăn nổi bật nhất mà nhân viên thường gặp phải khi sử dụng Salesforce. Sau đó, đội ngũ chuyên gia Whatfix sẽ xây dựng các hướng dẫn chi tiết, được cá nhân hóa cho từng phòng ban và từng vai trò công việc dựa trên các vấn đề được xác định sẵn. Cuối cùng, đội ngũ triển khai Whatfix rộng rãi đến toàn bộ công ty.

Kết quả

• Số lượng yêu cầu hỗ trợ từ bộ phận IT giảm 30% chỉ trong vòng 3 tháng đầu tiên, tiết kiệm 1070 giờ đào tạo nội bộ.
• Thời gian hoàn thành các nhiệm vụ trên Salesforce giảm trung bình 15%.
• Nhân viên làm việc hiệu quả hơn, giảm thiểu sai sót; 85% nhân viên đánh giá cao tính hữu ích của Whatfix.