CRM là gì? 4 tính năng nổi bật của phần mềm CRM trong sản xuất

Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, bao gồm cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trong tương lai. 

Về tổng quan, CRM là sự kết hợp giữa các quy trình, chiến lược và công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng để quản lý mối liên hệ, phân tích các hoạt động và dữ liệu tương tác đối với khách hàng. Mục tiêu chính của CRM là nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số. 

Hệ thống CRM thu thập thông tin từ nhiều kênh và điểm tiếp xúc khác nhau giữa khách hàng và doanh nghiệp. Các kênh này có thể bao gồm website, điện thoại, trò chuyện trực tuyến, tài liệu marketing, mạng xã hội…

Phân loại 4 kiểu hệ thống CRM 

CRM nội bộ (on-premise CRM) 

Máy chủ CRM nội bộ thường được thiết kế để vận hành ngay tại cơ sở hạ tầng của công ty, chỉ có thể truy cập bởi hệ thống trực thuộc khuôn viên doanh nghiệp. Việc triển khai hệ thống CRM nội bộ thường yêu cầu đầu tư khá nhiều công sức thiết lập hạ tầng back-end, theo dõi bảo trì cũng như nâng cấp theo thời gian sử dụng. 

CRM đám mây (cloud-based CRM) 

Hệ thống CRM hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây là hình thức phổ biến nhất, thường được phát hành từ một nhà cung cấp dịch vụ phần mềm, có thể được triển khai nhanh chóng và linh hoạt, cũng như dễ dàng truy cập thông qua bất kỳ trình duyệt nào ở bất kỳ đâu trên thế giới. Điều kiện thiết yếu để vận hành CRM đám mây là một hệ thống máy tính đủ ổn định với kết nối internet, giảm thiểu thách thức về ngân sách đầu tư ban đầu cho hạ tầng công nghệ. Chi phí duy nhất thường phát sinh khi triển khai loại CRM này là chứng chỉ cấp phép phần mềm. 

CRM thiết kế chuyên dụng (industry-specific CRM) 

CRM chuyên dụng được thiết kế riêng để đáp ứng các yêu cầu đặc thù trong từng ngành nghề khác nhau. Các phần mềm CRM này cũng có mức độ phổ biến cao, được áp dụng nhiều cho lĩnh vực bất động sản, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, dịch vụ tài chính, cơ quan truyền thông, du lịch khách sạn… 

CRM tích hợp tổng thể (all-in-one CRM) 

Các giải pháp CRM tích hợp tổng thể thường là bản nâng cấp của CRM đám mây, nhưng bao hàm thêm rất nhiều tính năng mạnh mẽ, tùy biến, và có khả năng liên kết đồng bộ với nhiều phần mềm doanh nghiệp khác. 

Chỉ từ một ứng dụng CRM, doanh nghiệp có thể quản lý quy trình bán hàng, dự báo doanh số, cho đến những chi tiết nhỏ theo từng tệp khách hàng trong cơ sở dữ liệu. Đồng thời, các phiên bản CRM này cũng được củng cố an ninh tốt hơn, dễ áp dụng đa ngành nghề và phản ánh tác động nhanh chóng trong quy trình chung. 

Vai trò của CRM theo từng quy mô & loại hình doanh nghiệp 

B2B (Business-to-business) 

Dựa vào nền tảng CRM, doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động, từ việc quản lý thông tin liên hệ của khách hàng đến việc theo dõi các giao dịch kinh doanh, thanh toán và báo cáo. Qua đó, doanh nghiệp B2B có thể đồng bộ hóa với các đối tác, nhà cung cấp và các bên liên quan khác. 

B2C (Business-to-consumer) 

Các doanh nghiệp B2C có chu kỳ sống của khách hàng ngắn hơn, thường yêu cầu các giải pháp trực tiếp và ít tốn thời gian hơn. Tất cả hoạt động tương tác với khách hàng tiềm năng cần được cá nhân hóa và thực hiện nhanh chóng, nếu không doanh nghiệp có thể mất đi cơ hội bán hàng. 

Một công cụ CRM đa kênh với các tính năng như quản lý khách hàng tiềm năng, khảo sát khách hàng tức thì, tự động hóa tiếp thị,… có thể là phương tiện hiệu quả thúc đẩy quá trình tiếp cận khách hàng diễn ra một cách suôn sẻ và dễ dàng hơn, từ đó nâng cao năng suất và doanh số bán hàng. 

Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) 

SMB là các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhưng không có gì ngăn cản họ áp dụng các công nghệ thông minh và hiện đại như CRM. Doanh nghiệp SMB có thể khởi đầu hành trình tích hợp CRM bằng hình thức hệ thống miễn phí, giúp bước đầu cạnh tranh hiệu quả với các công ty lớn hơn trong ngành. 

Doanh nghiệp lớn 

Khi công ty mở rộng, số lượng khách hàng và độ phức tạp của các giao dịch cũng tăng lên. Với những tính năng tiên tiến như quản lý quy trình, phân tích chuyên sâu, quản lý vùng và tự động hóa bán hàng và tiếp thị, hệ thống CRM cho doanh nghiệp lớn giúp nhân viên bán hàng giảm bớt các nhiệm vụ lặp lại, từ đó tập trung nhiều hơn vào khách hàng, đồng thời hỗ trợ đồng bộ hóa hoạt động trên nhiều địa điểm, góp phần nâng cao năng suất và doanh thu cho doanh nghiệp. 

Tính năng đặc trưng của hệ thống CRM 

Quản lý khách hàng tiềm năng 

CRM cung cấp mọi thông tin cần thiết về khách hàng tiềm năng và giúp chuyển đổi thành khách hàng thực tế. Với tính năng đánh giá điểm số khách hàng tiềm năng và phân công tự động, doanh nghiệp dựa vào nhiều tham số khác nhau, xác định khách hàng nào có khả năng cao nhất tiến xa trong quy trình bán hàng và chuyển đổi thành giao dịch thành công. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu của hệ thống CRM để tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi trong thời gian ngắn hơn. 

Quản lý liên hệ 

Dựa vào chức năng quản lý liên hệ trong CRM, thông tin liên hệ của khách hàng có thể được thu thập và tổng hợp ở một danh mục, từ đó doanh nghiệp có thể tạo ra các cuộc trò chuyện mang tính cá nhân hóa cao, giữ chân khách hàng bằng nội dung phù hợp với sở thích cá nhân hóa và dễ dàng tiếp quản mà không bỏ sót thông tin quan trọng nào. 

Quản lý email 

Khi tích hợp ứng dụng email với hệ thống CRM, doanh nghiệp sẽ tránh việc lãng phí thời gian chuyển đổi giữa các tab, có thể ưu tiên các email quan trọng, phân tích phản hồi và đảm bảo theo dõi đầy đủ đối với người nhận. 

Tự động hóa bán hàng 

Tính năng tự động hóa bán hàng sẽ thay thế các tác vụ lặp lại hiện tại của doanh nghiệp bằng các quy trình thông minh và macro. Nhờ vậy, các khách hàng tiềm năng sẽ dễ dàng tiến xa hơn trong quy trình bán hàng nhờ tính năng phân công tự động, cũng như kết nối khách hàng tiềm năng với nhân viên bán hàng phù hợp.

Báo cáo và phân tích 

Từ các biểu đồ cơ bản đến phân tích chuyên sâu, CRM cung cấp cho doanh nghiệp thông tin cần thiết để xử lý dữ liệu từ nhiều nguồn và tạo ra những phân tích có giá trị để định hướng các quyết định tương lai. Các công cụ phân tích tích hợp sẽ là lợi thế cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp thông qua việc nhận diện các điểm bất thường và tránh lãng phí công sức, chi phí không cần thiết. 

Tự động hóa quy trình marketing 

Nhờ vào hệ thống CRM với tính năng tự động hóa tiếp thị và quản lý chiến dịch tích hợp, doanh nghiệp có thể tạo ra khách hàng tiềm năng mới, thực hiện các chiến dịch email marketing có mục tiêu, so sánh chi phí quảng cáo với doanh thu bán hàng, và cuối cùng là tối đa hóa tỷ suất hoàn vốn (ROI) trên ngân sách chi tiêu cho marketing. Thông qua đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hợp tác và truyền đạt thông tin quan trọng bằng cách ghi chú trên hồ sơ khi cần thiết.

Tùy chỉnh cá nhân 

Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh CRM với các chức năng, nút, mô-đun, trường và bố cục tùy chỉnh, hoặc thậm chí xây dựng một hệ thống CRM hoàn toàn từ đầu với những tính năng độc đáo và riêng biệt. Hầu hết các CRM hiện nay cung cấp các công cụ không cần mã lập trình, điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể tùy chỉnh CRM mà không cần phải viết code phức tạp.  

Đồng bộ phiên bản di động 

CRM cung cấp tất cả các tính năng sử dụng trên máy tính cũng như trên giao diện điện thoại, nhờ đó, doanh nghiệp hoặc người quản lý không bỏ lỡ bất kỳ điều gì, mọi thứ được đồng bộ hoàn toàn. 

Ví dụ, nhân viên vẫn có thể duyệt và ký kết giao dịch, quản lý và cập nhật dữ liệu khi đang di chuyển hoặc ngay cả khi ngoại tuyến. 

Ứng dụng phần mềm CRM trong sản xuất: 4 tác dụng & vai trò nổi bật 

Theo dõi hàng tồn kho 

Giám sát chặt chẽ quy trình CRM trong sản xuất bằng cách theo dõi sự di chuyển của nguyên liệu thô và thành phẩm, đồng thời quản lý mã lô hàng và số series để đảm bảo độ chính xác và hiệu quả.

Theo dõi đơn hàng/mua hàng 

Tối ưu hóa quy trình CRM sản xuất bằng cách lưu trữ đầy đủ thông tin về đơn hàng và các giao dịch của khách hàng. Tất cả các chi tiết quan trọng, như ngày giao hàng, địa chỉ khách hàng, thông số sản phẩm và nhiều thông tin khác, được tích hợp mạch lạc trong một hệ thống tập trung. 

Thống kê sản phẩm 

Tạo cơ sở dữ liệu sản phẩm thân thiện với người dùng, dễ tìm kiếm, bao gồm các thông tin quan trọng như hình ảnh, kích thước, giá bán và nhãn dán. Kho sản phẩm giúp nâng cao khả năng truy cập và tính năng của danh mục sản phẩm trong hệ thống CRM sản xuất. 

Quản lý báo giá 

Hỗ trợ đội ngũ bán hàng tạo và gửi bảng báo giá một cách dễ dàng, trong khi hệ thống CRM sản xuất tự động tính toán chi phí sản phẩm, thuế và điều chỉnh chiết khấu, khiến quy trình báo giá diễn ra liền mạch và hiệu quả. 

Lợi ích của hệ thống CRM trong sản xuất 

Củng cố tệp khách hàng tiềm năng chất lượng cao 

Các quy trình bán hàng hiệu quả không chỉ đem lại nhiều khách hàng và doanh thu cao hơn mà còn giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng đối tượng khách hàng tiềm năng chất lượng. Công cụ quản lý khách hàng tiềm năng (Lead Management) trong phần mềm CRM sản xuất cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình này, theo dõi phản hồi và tương tác của khách thông qua chiến dịch tiếp thị, đánh giá và xác định các liên hệ có tỷ lệ chuyển đổi cao.   

Cải thiện hiệu suất bán hàng 

Thông qua hệ thống CRM, doanh nghiệp sản xuất có thể thu thập được những thông tin giá trị về hành vi người tiêu dùng, ưu tiên khách hàng dựa trên khối lượng mua, phân tích tỷ lệ chốt đơn, quá trình tạo khách hàng tiềm năng và nhiều yếu tố khác dựa trên dữ liệu lịch sử. 

Ngoài ra, CRM trong ngành sản xuất sẽ thiết lập quy trình tự động hóa và phân loại các yếu tố trên, cung cấp những phân tích và thông tin chi tiết thông minh, qua đó tiết kiệm thời gian, công sức, đồng thời hỗ trợ ban lãnh đạo đề ra mục tiêu bán hàng chính xác.  

Dự báo chính xác 

CRM trong ngành sản xuất đóng vai trò như một nền tảng tích hợp, đưa ra các dự báo nhu cầu chính xác để tối ưu hóa hoạt động và quyết định cung ứng. Thông qua đó, doanh nghiệp triển nhanh chóng triển khai sản phẩm ra thị trường trước đối thủ và tạo lợi thế cạnh tranh. 

Tăng cường quản lý chuỗi cung ứng 

Khi hoạt động kinh doanh không được tối ưu hóa, hoạt động chuỗi cung ứng có thể trở nên phức tạp quá mức. CRM trong ngành sản xuất cung cấp các thông tin chi tiết có giá trị về hoạt động vận hành, quản lý hàng tồn kho, xử lý đơn hàng, lưu kho và chuỗi phân phối, theo đó, lịch trình sản xuất cũng được quản lý một cách hiệu quả hơn.  

Ngoài ra, CRM còn hỗ trợ duy trì nguồn cung nguyên liệu và đẩy nhanh quá trình đưa sản phẩm từ nhà máy ra thị trường. 

So sánh dịch vụ phần mềm CRM phổ biến cho doanh nghiệp sản xuất

Nền tảng	Tính năng chính	Giá
Nutshell	– Quản lý quan hệ cho khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại – Triển khai quy trình hợp tác nhóm trong quá trình bán hàng và giao dịch – Phân tích và báo cáo – Tiếp thị qua email  – Tự động hóa quy trình bán hàng – Thu thập dữ liệu từ biểu mẫu web	Từ $16/tháng
Zoho	– Tự động hóa marketing   – Hợp tác nhóm   – Quản lý quy trình   – Hỗ trợ bán hàng   – Quản lý hiệu suất	Từ $10/tháng
Zendesk Sell	– Báo cáo và phân tích dữ liệu   – Tầm nhìn toàn diện về hành trình khách hàng   – Quản lý khách hàng tiềm năng   – Tích hợp phần mềm từ bên ngoài	Từ $17/tháng
Thryv	– Thanh toán   – Tiếp thị   – Lên lịch   – Lập hóa đơn   – Đánh giá của khách hàng   – Liên kết mạng xã hội	Tùy chỉnh
Insightly	– Quản lý quy trình bán hàng   – Quản lý khách hàng tiềm năng   – Theo dõi khách hàng tiềm năng và quản lý cơ hội bán hàng   – Tự động hóa quy trình kinh doanh và luồng công việc   – Quản lý dự án và nhiệm vụ	Từ $29/tháng